Door het Klimaatakkoord staat duurzaamheid bij gemeenten hoog op de agenda. De urgentie wordt gevoeld en mogelijkheden worden bekeken. Zo ook door projectleiders en beleidsadviseurs die zich bezig houden met het verduurzamen van bestaande particuliere woningen. Op 4 februari kwam de leerkring ‘Verduurzaming bestaande particuliere woningvoorraad’ voor de tweede keer bijeen. Lees ook het verslag van de eerste bijeenkomst.
Voor deze tweede bijeenkomst van de leerkring was het aan Dirk Hoet van de Universiteit Gent om meer te vertellen over de Triple-A aanpak. Waar eerder Erwin Mlecnik in grote lijnen vertelde over de klantreis die woningeigenaren moeten maken bij het verduurzamen van hun woning, ging Dirk nu dieper in op de klantreis voor woningrenovatie met daarbij communicatie als sleutel.
Vóór de bijeenkomst had Dirk de deelnemers gevraagd een tweetal vragen te beantwoorden. Op de vraag ‘Wat is volgens jou voor de woningeigenaren in jouw gemeente de grootste hindernis om energiebesparende maatregelen toe te passen in hun woning’, gaven de meeste respondenten aan dat zij vermoeden dat het gebrek aan financiële middelen de grootste hindernis is. Op de vraag ‘In welke stappen van de klantreis voor woningrenovatie moeten gemeenten volgens jou een rol spelen’, zag de meerderheid van de deelnemers vooral de bewustwording als rol voor de gemeenten.
De rol van de gemeente volgens Triple-A
- Alle woningeigenaren moeten kunnen deelnemen aan het renovatieproces, ongeacht hun achtergrond of voorkennis.
- Lokale overheden kunnen bij iedere stap in de klantreis direct of indirect ondersteuning bieden met communicatie en organisatie, van nudging tot complete ontzorging.
- Middelen en vereiste acties kunnen sterk variëren, afhankelijk van de fase waarmee ze gelinkt zijn.
De burger als vertrekpunt
- De doelstellingen van de gemeente zijn niet gelijk aan de wensen van de burger.
- Als gemeente wil je de renovatiegraad verhogen, klimaatdoelstellingen halen.
- Bewoners cq burgers willen gewoon geld besparen en beter wonen.
Hieruit volgt de centrale vraag hoe je burgers mee achter jouw doelstellingen krijgt, met aandacht voor hun wensen. Bij Triple-A zijn ze de bewoners gaan segmenteren.
|
Categorie |
Omschrijving |
Mogelijk gevoelig voor |
|
Jonge gezinnen |
Kleine kinderen in huis, |
•Financieel voordeel •Beter / gezonder wonen |
|
Empty nesters |
Kinderen net het huis uit, |
•Waardeverhoging woning •Verantwoorde en veilige investering •Meer wooncomfort |
|
Grote levensveranderingen |
Nieuwe baan, veranderde gezinssituatie; |
•Toekomstbestendig maken woning •Meer wooncomfort •(Financiële) middelen optimaal benutten |
|
Existing adopters |
al een (of meer) energiezuinige maatregel(en) uitgevoerd, zin in meer |
•Voorbeeld voor de buurt •Verhoogde energieprestatie woning •Waardeverhoging woning |
|
Hoogopgeleid en financieel succesvol |
middelen beschikbaar om te investeren, mogelijk meer bereid om een risico te nemen of nieuwe technologieën te testen |
•Waardeverhoging woning •Pionier met nieuwe technologie •Ontzorging •Verhoogde energieprestatie woning |
|
Personen in energiearmoede |
moeite om energierekening te betalen, kwetsbaar voor de gevolgen van slechte woonkwaliteit |
•Besparen op energierekening •Verbeterde woonkwaliteit |
Voorbeeld Triple-A
Als voorbeeld kwam Dirk met een gemeente die via energiemonitoring, bijvoorbeeld slimme thermostaten, bij bewoners inzicht wilde krijgen in hun verbruik, met als doel dat verbruik te helpen verlagen. Als obstakels kwamen hieruit dat bewoners vreesden voor hun privacy en dat bewoners niet zomaar een toestel in de woning wilden laten plaatsen. De oplossing was een wedstrijd te organiseren, waarbij bewoners gratis slimme toestellen krijgen om het verbruik te monitoren.
Communicatie
Iedere fase van de klantreis vereist een andere communicatie. Algemene ruime communicatie is makkelijk, betaalbaar en heeft een groot bereik, de impact is echter beperkt en het effect is moeilijk meetbaar. Aan de andere kant kan je mensen persoonlijk benaderen. Dit heeft een veel grotere impact, kost echter veel meer tijd en geld, en vereist bovendien kennis van zaken. Er is geen gouden regel, ook in de communicatie zal je moeten segmenteren.
De klantreis is niet lineair
Dirk benadrukte in zijn presentatie nog een keer dat de klantreis niet lineair is. Niet iedereen start bij de bewustwording en er is ook een wisselwerking tussen de fases. Een woningeigenaar kan tijdens een bepaalde fase, ook nog zich bevinden in een andere fase. Hoe verder de bewoners in de klantreis zitten, hoe meer persoonlijke aandacht gevraagd is.
Combineren
Triple-A ziet dat verschillende acties elkaar ondersteunen, een integrale aanpak is nodig. Denk hierbij aan webmodules als hulpmiddel bij advies in fysieke 'pop-ups' (locatie fysiek in de wijk). Gebruik deze pop-ups als middel om de energiemonitoring te promoten in de wijk. Zet events op als doorverwijzing naar pop-ups voor een uitgebreider advies.
Een deelneemster van de leerkring geeft hierbij aan dat de opkomst van bewoners erg afhankelijk is van het onderwerp. Bij windmolens is de opkomst massaal, bij zonnepanelen is ook nog veel belangstelling, bij het uitfaseren van het aardgas is het al moeilijk de bewoners enthousiast te krijgen.
Aan de slag!
Alles wat Dirk besproken heeft en meer, is terug te vinden in een gids voor lokale overheden en een website. Beide zijn te vinden onder www.triple-a-interreg.eu/get-started. Je vindt hier ook een overzicht van de ontwikkelde webmodules, praktijkvoorbeelden, een beschrijving van de pop-up centra en voorbeelddocumenten om zelf aan de slag te gaan.
Stellingen
Na de presentatie van Dirk werd er in kleine groepen gediscussieerd over een viertal stellingen.
- Gemeenten focussen vaak nog te veel op de eigen doelen, ze moeten leren om vanuit het perspectief van woningeigenaren te denken bij het opzetten van acties.
- Pop-up adviescentra worden vooral ingezet om concreet advies te verstrekken; ze kunnen echter ook bijdragen aan bewustwording en community building en zo een rol spelen in de hele klantreis voor woningrenovatie.
- Samenwerking met ambassadeurs/bewoners die het goede voorbeeld geven, is een goede manier om als gemeente andere burgers te betrekken in jouw acties.
- Als gemeente ben je vaak afhankelijk van hogere regelgeving; als die onduidelijk is, moet je daar eerlijk en open over zijn, ook al kan het de realisatie van je doelstellingen hinderen.
Hieruit kwamen de volgende inzichten:
Nadat de stellingen waren besproken in de eerste groep, vond men een mooie conclusie: Veel wethouders vanuit het fysieke domein zien de verduurzaming als een project en vinden dat de bewoners maar moeten doen wat zij willen. De realiteit is echter dat de bewoners zelf kunnen beslissen of ze iets willen doen aan verduurzaming, de beslissingsbevoegdheid ligt in dit geval bij de bewoners en niet bij de wethouders of de top van de ambtenaren.
In een andere groep kwamen vooral de energiecoaches ter sprake. Je doel is een gedragsverandering, bewustwording, realiseren bij bewoners en hierbij zijn met de coaches goede ervaringen opgedaan. Je moet echter een energiecoach niet teveel waarde toekennen. Op het moment dat er investeringen gedaan moeten worden, dan moet je met een energieadviseur gaan werken. Men is er zich van bewust dat bewustwording veel tijd vergt.
Verder werd geconcludeerd dat bij kleine gemeenten de vraag naar de opleiding van energiecoaches van onderaf komt, vanuit de dorpen. Bij grote gemeenten gebeurt dit eerder op initiatief van de gemeenten zelf. Bewoners uit kleine dorpen geven zelf aan energiecoörporaties op te willen richten. Ook problemen bij de praktische uitvoering kwamen ter sprake. De gemeente motiveert bijvoorbeeld bewoners zonnepanelen aan te schaffen en vervolgens zit het netwerk vol.
In een andere subgroep was al snel consensus dat ambassadeurs natuurlijk van meerwaarde zijn. De groep ziet wel in dat ambassadeurs op termijn het slachtoffer kunnen worden van hun eigen succes. Je legt op basis van vrijwilligheid verantwoordelijkheden neer bij ambassadeurs. Dit is heel positief omdat je hiermee een deel van je inwoners goed weet te bereiken. De kans bestaat echter dat na verloop van tijd de ambassadeurs verantwoordelijkheden naar zich toe gaan trekken en dat kan tegen je keren. Je loopt het risico dat de ambassadeurs zich tot een belangengroep transformeert. Een tip was om te werken met een onafhankelijk gespreksleider. Deze behartigt niet specifiek de belangen van de gemeente of de bewoners. En wees vooral transparant over de rolverdeling.
In een andere groep kwam vooral het dilemma naar voren hoe je als overheid nu omgaat met het bedrijfsleven en hoe je daarbij een onafhankelijk onafhankelijk waarborgt. Het is lastig om als gemeente te verwijzen naar commerciële installateurs en ook door te verwijzen naar kwalitatief goede installateurs. Wanneer je doorverwijst ga je ook garant staan voor de kwaliteit.